הזכרון ארוך הטווח שלי דווקא לא רע (בניגוד לזכרון לטווח קצר, שלא זוכר מה אכל אתמול ואיפה המפתחות), אבל כשמנהלים עסק במשך יותר מ-12 שנה, אי אפשר לזכור כל שיחה, כל לקוח ואפילו לא כל אתר שאי פעם בניתם. לכן, חשוב לתעד. הנה סיפור:

לקוח עם אתר שבניתי לו לפני עשור או יותר. האתר לא הותאם למובייל בחלוף השנים והעניין נהיה אקוטי. האיש פנה אליי לפני שלוש שנים בשל תקלות שונות באתר ובעיות בגלל שדרוג גירסת PHP בשרת שגרמה לאתר להפסיק לעבוד בכלל. האתר לא טופל ולא עודכן שנים. הוא ביקש גם לברר לגבי התאמה למובייל. הצעתי לו בנק שעות לטיפול בבלאגן הנוכחי, אך הסברתי לו שלצרכי התאמה למובייל צריך להחליף את העיצוב (אתר וורדפרס, צריך להחליף תבנית) ולסדר את התכנים מחדש (כי זה גם אתר רב לשוני) ושזה כרוך בהרבה יותר שעות ממה שהוא רוכש בבנק השעות. הלקוח החליט להתקמצן ולהתעלם מההמלצה שלי להחליף תבנית. טיפלתי בכל התקלות והבאתי את האתר למצב האופטימלי בהתחשב בנסיבות.

בהמשך לקמצנותו, ולמרות הסברים מפורטים, התעקש שננסה תוסף מיושן שאמור להתאים את האתר לסלולרי באופן אוטומטי. זה פתרון רע מאלף סיבות שלא ניכנס אליהן עכשיו, אבל כשלא רוצים לשלם על עבודה, זה מה שמקבלים. התוסף לא עבד טוב על האתר, למרות מספר נסיונות והתחכמויות מצדי. הבהרתי שוב ללקוח שזה לא יילך ושאם הוא רוצה באמת אתר רספונסיבי, אין מנוס מלעשות הכל מחדש. בנק השעות נגמר. לא קיבלתי מענה על הצעתי, והוא התאדה לאוויר. כל הסאגה הקטנה הזו מתועדת כמובן בדו"ח שעות מסודר ואימיילים. אני שומרת אימיילים ומסמכים כעשור אחורה, לפעמים יותר, כאמצעי בטחון והגנה מפני לקוחות שחושבים שהעולם שייך לאמא שלהם.

אחרי שתיקה של שנתיים, הוא יצר קשר בשנית, באימייל אגרסיבי-משהו, המתעצבן על כך שלא עניתי לו לטלפון ביום שישי. הוא ביקש תיקונים באתר, על חשבון בנק השעות מלפני שלוש שנים. הסברתי לו שבנק השעות נגמר ושכרגע איני פנויה לעבודה נוספת על האתר שלו. הוא גם רצה שוב לקבל אתר שעובד במובייל והסברתי לו שזה לא מתאפשר במסגרת שעות בודדות ושמדובר בפרויקט מורכב יותר.

בלי להתבייש ובלי למצמץ, ולמרות שירות מצוין שקיבל ממני לאורך כל השנים, לעתים ללא תשלום כלל, הוא עבר להאשמות על גזל והרס מפעל חייו, כי אצלו בראש, לפני שלוש שנים, הוא קנה בנק שעות. הוא רק "שכח" שהוא קיבל שירות מלא (כולל שעה וחצי ללא תשלום ולפנים משורת הדין). אמרתי לו שטענותיו חסרות בסיס ומשמיצות, ושלחתי לו דו"ח מפורט ומסודר של כל שעות העבודה שקיבל. הוא כמובן לא טרח להתנצל על התנהגותו הדוחה והשקרים ששלח לי במייל (והי, גם זה מתועד עכשיו), אבל לי זה לא משנה. לעולם לא אעבוד איתו יותר.

יש לכם עסק? תעדו הכל באימיילים ובמסמכים. הקפידו על הצעות מחיר מפורטות, כתובות וחתומות. דו"חות מלאים וארוכים של כל העבודה שביצעתם. גיבויים להכל. שני גיבויים להכל – אחד פיזי ואחד בענן. הדפיסו מסמכים חשובים אם צריך, לגיבוי שלישי. אל תסתמכו על תקשורת במסרים מיידיים עם הלקוח ולא על שיחות טלפון. לא היה לי שום סיכוי שבעולם למצוא את ההתכתבות והדו"חות אם הכל היה עובר בחפיף בווטסאפ, ואולי הייתי צריכה לתת לו כמה שעות חינם, או שזה היה מגיע לתביעה או משהו בסגנון. תעדו. שמרו. אם אתם נותנים בנק שעות, הקפידו להגביל אותו בזמן (פג תוקף אחרי חצי שנה, למשל). אל תסמכו על הזכרון. לכו תדעו מתי יבוא לכם לקוח פסיכופת עם דמיון קודח ובנק שעות שנגמר לפני שלוש שנים.